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患者认可我们,是因为我们站在患者立场上

  曾几何时,“矛盾”成了医患关系中的关键词。频繁的医患矛盾冲突,让人感觉到医患关系似乎陷入了前所未有的“冰点”。患者不信任医生,医生提防患者,在舆论层面来看似乎代表了医患关系的现状。然而,在近期走访广东现代肿瘤医院过程中,我们却能感受到医生和患者和谐相处的美妙时刻,为陷入冰点的医患关系大环境中注入了一股暖流。

  夏日的清晨格外清爽,在现代肿瘤医院的空中花园,一位身着病服的中年男士坐在凉亭内,手握画笔与画板,对面侧坐着温柔浅笑的护士姑娘。作画人忘情置身于画作之中,对面护士巧笑嫣嫣的神情跃于纸上。护士找了这位“出逃”的病人,将药送到了患者口中;病区主任带着医生团队来到空中花园,“查房”后离开。留下患者和护士安静作画,偶有医生护士前来查看也互不相扰。带着晨露的阳光争先恐后地穿过树叶,稀疏地落在他们身上,空气宁静和谐,生活美好如画……

  在广州现代肿瘤医院,这样和谐暖心的画面很容易见到。据说,在广州现代肿瘤医院的年度汇总调查中,患者满意度高达95.1%,这在医疗行业可是一个高得让人咋舌的比例!记者不由发问,“在当今医患关系紧张的大环境下,你们如何做到让患者认可的?”广州现代肿瘤医院院长王怀忠回答:“患者认可我们,是因为我们站在患者的立场上!”

  一个月10封感谢信,根源在于疗效!

  2015年5月,广州现代肿瘤医院国内病区出现了感人的一幕:一位五十岁的中年人将一封感谢信交到护士手上,握紧护士的手,声音哽咽地说:“感谢您们的医术,感谢你们的照顾,我妈现在终于睡上了一个好觉,我的心也终于放下来了!”

  这封感谢信来自于70多岁的何阿姨。何阿姨身患神经性头痛和脑动脉硬化,加之心脏支架植入术导致心率偏低、脑部供血不足,因此整日头痛难忍、夜不能寐、疲劳不堪。经过内科主任姜希林的治疗,何阿姨的家人惊喜地发现,何阿姨的整个精神都不一样了!疼痛不见了,睡得香了,脸上很快有了笑意,说话做事也都利索起来,家里的氛围也变得轻松愉快!儿子感慨道“这状态,跟20年前一个模样!”而何阿姨心中明白,之所以有这样的幸福晚年,正是因为有广州现代肿瘤医院医护人员的用心治疗。所以,何阿姨在儿子的鼓励下,写下了两大页的感谢信。她说:“你们救了我一命,所以我一定要写这封感谢信来感谢你们、鼓励你们!”

  医院的使命在于治病救人。患者进入医院,首先是带着“问题”而来,医院是否能解决他们的“问题”,是患者对医院产生信任的关键。在最近收集到的感谢信中,我们发现,无论男女老少,抑或来自国内国外,他们的出发点都源于广州现代肿瘤医院解决了他们的“问题”。在当今医患关系紧张的大环境下,业内出现了“医护人员戴头盔上班”“医生向患者下跪”等怪相。而事实上,工欲善其事,必先利其器,医院解决医患纠纷的治本方法是勤练内功,提升以人才、技术、设备为核心的诊疗水平,实现患者疗效满意。

  剥除医生高冷面具,与患者平等对话

  21岁的罗春玉(化名)因为未婚却意外怀孕走进妇科林三明主任诊室时,神情唯唯诺诺、局促不安。她还深深记得上次去其他医院检查时,接诊医生冷冰冰的态度和讽刺。她生怕来到广州现代肿瘤医院会再次面对这样的难堪。林主任看到她的化验单,询问情况后,表情平和亲切,像家人般问清缘由,十分关切地问她有哪些不适感,并轻声宽慰她,让她一再和家人商量。最终,她放下了压力,听从家人的建议接受了手术。很快,当她术后醒来时,林医生又亲切地问她身体感觉,让她忍不住掉下了眼泪,意外怀孕之后的她每日惶恐不安却又不敢向朋友倾诉,而在广州现代肿瘤医院,她感觉很温暖,很踏实。

  “病人来院治疗,首先是作为‘人’被充分尊重,然后是作为‘病人’被有效治疗。”广州现代肿瘤医院医务部主任杨纲对于“患者”角色有以上定位。目前国内医疗服务长期处于供不应求的状态,医院在供需矛盾尖锐的大环境下,医生往往容易滋生高人一等的优越感,出现“医生选患者”“看病不看人”等现象,而忽略了对于“人”的基本尊重。

  “在我们这里,对于医生的诊疗行为,有一套切实可行的管理办法”,医务部杨纲主任说起医生管理见解颇丰。广州现代肿瘤医院一方面出台《文明服务公约》,要求医护人员拿起“人文听诊器”,在关注疾病之外聆听患者其他需求;另一方面,医院聘请非医疗行业的社会人士担任医德医风监督员,不定期明察暗访,确保医生诊疗行为的规范化。

  特别值得一提的是,2014年广州现代肿瘤医院全面导入JCI体系,“一切以患者为中心”的JCI核心理念被灌输到员工脑中,医护人员工作状态焕发新风貌,患者的每一份需求都会被导医、医生、护士所听取并重视,而患者也表示,“他们(医护人员们)比以前更周到了”!

  极致人文关怀 医患俨然一家人

  2014年底,在广东省医院协会年会上,广州现代肿瘤医院院长王怀忠所著服务专题论文《国际住院患者精细化服务的实践与探索》在省医协“精益医疗提升医患满意度”的论文评选中,以第四名的优异成绩获奖。这标志着广州现代肿瘤医院在患者精细化服务方面的探索与实践在业内处于前列。

  经过多年积淀,广州现代肿瘤医院的医学人文关怀不只体现在医护人员的日常工作中,而且形成了人文关怀机制关心患者的方方面面。为了让患者在院治疗期间始终保持积极乐观的心态,医院开创出60多项极具创新和人性化的增值服务,内容涵盖衣食住行、健康、语言、文娱、旅游、节日庆典、民族风情、宗教信仰等方方面面,在竭尽全力满足患者需求之外,还将人文关怀扩大到患者家属,为患者家属提供免费体检、文娱活动等,确保他们能够身心健康地照顾患者。“患者来到医院治病,已经是作为‘求助者’的弱势群体,这时候如果多给他们一些人文关怀,让他们感受到真诚的关心,医患之间的信任就增加了,关系也就和谐了。”广州现代肿瘤医院客服部总监熊玉梅说。

  不仅如此,医护人员们在岗位角色之外,还把患者当成自己的朋友、家人一样照顾。7楼病区胡医生看到印尼小患者没有合适的衣服,下班后专门上街为她买裙子;英语翻译海军为了帮患者买到一把趁手的表演用剑,走街串巷寻找;泰国肿瘤患者帕英在院治疗期间生活困难,医护人员不仅为他买营养品,而且组织募捐活动为他筹集生活费……

  医护人员的付出得到了可喜的回报,82岁的马大爷三写感谢信表扬护士的细致专业,泰国患者阿美娜在出院时专门为医护人员烹制本土美食表示感谢,两位老挝患者住院期间合力绣十字绣送给医院,医患和谐,亲如家人。

  曾有作家将医院比作没有硝烟的战场,诚然如此。医生与患者是同在一个战壕的“战友”,共同对抗病魔敌人。在“战斗”中,战友之间难免遇到障碍,产生误会,但只要方法得当,依然可以取得最好的结果。得到患者的认可,既是对广州现代肿瘤医院的肯定和鼓励,也为时下紧张的医患关系带来暖流,为如何处理医患关系引导了方向。不忘初心,方得始终,牢记医者使命,传承中华千年医德,以看得见的疗效、感受得到的关心、极致完善的服务,想患者所想,做患者所需,为患者带去健康与希望,这才是当代医疗行业应有的医者风范。

  编后语:

  “医生和患者是同个战壕里的战友,只有疾病才是共同的敌人。”但是,曾经如同牧歌般美妙、信任的医患关系,却随着“医闹”、“伤医”甚至“杀医”的风波陷入了冰点,医患关系已经不起的折腾。在患者眼中,医院的门难进、排队时间长、花费高昂的治疗和检查费才能得到医生寥寥数语;而医生也陷入了郁闷:工作辛苦、收入不高,还要受到病人的种种冷嘲热讽,甚至投诉……患者的不满让人同情,医生的窘况也让人唏嘘,但是在这场“没有赢家”的“医患冲突”中,解决问题还需要医患双方的改变和努力。

  就医生而言,长久以来医疗界教育和实践都是以专业知识为主,但“瘸”了人文这条腿。在繁忙的工作中,很多医生的眼睛更多的是看到“病”,而不是“人”,对于拥有优秀专业技能的医护人员来说,在短暂的时间内把这些专业知识用通俗易懂的语言来传递给患者,用爱心、耐心把患者当家人来对待,这才能重新获得患者的信任;而在患者方面,应该更多一点理解医生的繁忙、艰辛,把医生当“人”,而不是当“神”看,更重要的是,患者应理解医术的局限,理解“医学有度”,而不是简单地把医疗当成“商业交易”。相互沟通多一点,相互尊重多一点,很多医患纠纷完全是可以避免的。

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